Sonos est au cœur d’une tempête après que son PDG intérimaire, Tom Conrad, ait révélé que deux décisions controversées étaient délibérées. L’entreprise n’a pas saisi l’écart entre ses tests en laboratoire et l’utilisation réelle, provoquant des réactions négatives de ses clients suite à l’échec de son application, le Ace.

La déclaration du PDG de Sonos : Une mauvaise compréhension du monde réel

Interim Sonos CEO Tom Conrad a récemment évoqué, lors d’une interview, que deux décisions impopulaires prises par l’entreprise étaient délibérées, mais que le plus grand problème résidait dans sa compréhension limitée de l’utilisation de ses produits dans des environnements réels.

L’histoire désastreuse de la nouvelle application Sonos

En mai de l’année dernière, Sonos a lancé ses premiers écouteurs, les Ace, destinés à rivaliser avec les AirPods Max. Cette sortie a nécessité une mise à jour de l’application pour les prendre en charge. L’entreprise a donc décidé de profiter de l’occasion pour reconstruire l’application de fond en comble, lançant ainsi une toute nouvelle version juste avant le lancement des écouteurs.

Cependant, les retours des clients ont été très négatifs. Beaucoup étaient déçus par la suppression de fonctionnalités très appréciées, tandis que les propriétaires de haut-parleurs Sonos plus anciens ont rencontré des problèmes de connexion et des délais. Étant donné que l’idée centrale de Sonos repose sur la simplicité d’utilisation, comparable à celle d’Apple, les clients, compréhensiblement, étaient en colère, d’autant plus que l’accessibilité a également été affectée.

Sonos a d’abord minimisé ces plaintes, mais Patrick Spence, l’ancien PDG, a ensuite envoyé un e-mail aux clients pour présenter des excuses et fournir un calendrier pour les corrections nécessaires. Il a promis sept solutions avant de quitter l’entreprise. Tom Conrad, membre du conseil d’administration, a été nommé PDG intérimaire pendant que l’entreprise recherchait un remplaçant permanent.

Deux erreurs étaient délibérées

Conrad a déclaré dans une interview avec Wired que l’entreprise avait intentionnellement omis certaines fonctions dans la nouvelle version de l’application. Premièrement, ils savaient que la version de lancement de l’application manquait de fonctionnalités qui n’étaient pas souvent utilisées, mais qui restaient très importantes pour ceux qui en avaient besoin.

Il y avait un ensemble de fonctionnalités moins courantes qui n’ont pas été intégrées dans la nouvelle plateforme logicielle. L’entreprise a pris la décision de lancer en souhaitant faire des mises à jour rapides qui intègreraient ces fonctionnalités ultérieurement.

Deuxièmement, Sonos a radicalement modifié l’interface utilisateur (UI), sans tenir compte de l’impact que cela aurait sur les utilisateurs.

Une mauvaise compréhension de l’utilisation réelle

Cependant, le plus grand échec de Sonos a été de confondre les conditions de laboratoire avec le monde réel. Les éléments qui étaient fiables dans les tests de laboratoire se sont révélés peu fiables dans les foyers des clients.

Nous avons une compréhension beaucoup plus profonde des environnements réseau complexes dans les foyers de nos clients. Ils vivent souvent dans des appartements où plusieurs points d’accès Wi-Fi se disputent la bande passante sur le même canal. Les configurations réseau peuvent être surprenantes et spécifiques, bien plus que ce que l’on pourrait imaginer. Nous sommes une plateforme qui utilise des logiciels provenant d’autres entreprises, comme Spotify et Apple. De plus, il existe une incroyable matrice de compatibilité à gérer. Nos clients apprécient leurs appareils matériels et ont tendance à les garder pendant de nombreuses années.

Conrad explique que le véritable échec de l’entreprise ne provenait pas d’un manque de soin, mais d’un test insuffisant de toutes ces variables.

Pour être clair, si nous avions su, nous n’aurions jamais lancé ce logiciel. Personne de raisonnable n’aurait lancé ce logiciel si nous avions compris les caractéristiques de fiabilité et de performance du produit dans les foyers de nos clients.

Par la suite, il a ajouté que l’équipe se sentait vraiment mal à propos de la situation et qu’ils avaient mis en œuvre de nombreux changements dans leur façon de travailler, de collaborer et de prioriser pour éviter que cela ne se reproduise.

Conrad pourrait rester PDG

Bien que sa nomination ait été annoncée comme temporaire, Conrad a indiqué qu’il aimerait rester à ce poste.

Si le conseil d’administration décide que je suis la solution permanente, cela serait formidable pour pouvoir étendre cette vision sur cinq ou dix ans. J’ai de nombreuses idées sur la direction que l’entreprise pourrait prendre sous ma direction, mais prenons les choses étape par étape.

Analyse de la situation

Bien que prendre des responsabilités et expliquer ce qui s’est mal passé soit un premier pas, il est encore étonnant que l’entreprise n’ait pas effectué des tests plus approfondis dans des configurations réelles avant de lancer la nouvelle application. Sonos devra consacrer beaucoup de temps à regagner la confiance de ses clients de longue date.

Mon avis :

L’interview de Tom Conrad, PDG par intérim de Sonos, révèle des erreurs stratégiques concernant le lancement de la nouvelle application, causant des mécontentements parmi les utilisateurs. Bien que le choix délibéré de ne pas inclure certaines fonctionnalités ait été motivé par une volonté d’amélioration rapide, la méconnaissance des environnements réels a aggravé les problèmes, fragilisant la confiance des clients.

Les questions fréquentes :

Quelle a été la principale erreur de Sonos ?

La principale erreur de Sonos a été de confondre les conditions de laboratoire avec la réalité. Les choses qui étaient fiables en laboratoire se sont révélées précaires dans des foyers réels, où des facteurs comme des points d’accès concurrents et des configurations réseau variées ont impacté la performance de leurs produits.

Pourquoi Sonos a-t-il lancé une nouvelle application ?

Sonos a lancé une nouvelle application pour soutenir le lancement de ses premiers écouteurs, l’Ace. Cependant, le choix de reconstruire l’application à partir de zéro juste avant le lancement a conduit à des problèmes inattendus et à la suppression de fonctionnalités appréciées par les utilisateurs.

Tom Conrad prévoit-il de rester en tant que PDG ?

Oui, Tom Conrad, actuellement PDG par intérim, a exprimé le souhait de rester dans ce rôle de manière permanente. Il a des idées pour l’avenir de l’entreprise et souhaite développer une vision à long terme.

Quelles promesses Sonos a-t-elle faites après les plaintes des clients ?

Après les plaintes des clients concernant la nouvelle application, Sonos a envoyé des courriels d’excuses et a établi un calendrier pour apporter des corrections. La direction a promis de résoudre les problèmes de fonctionnalité et de garantir une meilleure compréhension des besoins des utilisateurs à l’avenir.