Pour qu’une entreprise puisse influencer les attitudes du public constituant son réseau (distributeurs, prospects, clients, etc.), elle doit pouvoir rester en communication unifiée avec celui-ci. Les moyens et les équipements mis en œuvre pour établir une bonne communication contribuent à améliorer l’image de l’entreprise et augmenter les chances de commercialisation des produits et services. Le call center représente un moyen adéquat permettant d’éliminer les barrières entre l’entreprise et la clientèle dans le but de développer de bonnes relations. La performance d’un centre d’appel dépend quant à elle de l’utilisation rationnelle du logiciel call center. Qu’est-ce qu’un logiciel call center ? Quels sont les avantages liés à son utilisation ?
Qu’est-ce qu’un logiciel call center ?
Encore appelé logiciel de centre d’appel, le logiciel call center est un outil de gestion intelligente des appels entrants et sortants. Étant plus développé qu’une solution traditionnelle de téléphonie d’entreprise, le Logiciel Call Center permet de suivre en temps réel tous les appels, dans le but d’offrir une excellente expérience client.
Aussi, il facilite le travail des différentes équipes tout en améliorant de façon considérable leur productivité téléphonique. Il permet de ce fait aux agents de répondre aux attentes avec un minimum d’effort. Le logiciel call center automatise le flux des émissions et réceptions d’appels ; et toutes les fonctionnalités sont rassemblées sur une interface unique.
Comment fonctionne un logiciel call center ?
Le logiciel call center permet de gérer de manière automatique le processus communicationnel d’une entreprise. Chaque appel entrant sur le standard de l’entreprise sera généré par l’IVR (Interactive Voice Response) ; il passera ensuite par une file d’attente, pour être finalement affecté de manière intelligente aux adents grâce à l’ACD (Automatic Call Distribution). En fonction des qualités préalablement affectées à chaque agent, le système détectera celui qui est le plus apte pour répondre à l’appel.
Autrement dit :
- en premier temps, l’IVR s’occupe de la gestion des appels entrants à partir des automatismes personnalisables interagissant avec l’utilisateur ;
- ensuite, après le passage de l’appel par l’IVR, l’ACD s’occupera de la distribution intelligente aux agents. Ceci est possible grâce à la pré-configuration de chaque agent à partir d’une série de qualités ;
- enfin, si l’agent ayant la qualité requise pour répondre à l’appel n’est pas disponible, l’appel sera dans une fille d’attente jusqu’à ce dernier soit disponible.
Quels sont les avantages pour votre centre d’appel ?
L’utilisation du logiciel call center présente divers avantages pour un centre d’appel. Il s’agit des avantages tels que :
- la mobilité et la flexibilité : il est possible de se connecter aux extensions depuis n’importe quelle position géographique. Le logiciel permet aussi d’améliorer les conditions de travail des agents qui peuvent opter pour le télétravail ;
- la réduction des besoins de maintenance : l’utilisation du logiciel call center est simple. Il n’a pas besoin de réparation ; ni de maintenance puisqu’il est logé dans un Cloud ;
- la combinaison du logiciel call center avec le CRM pour faciliter les parcours client (agent préféré, statut client, etc.).
La croissance de l’entreprise : le logiciel permet d’incorporer rapidement de nouveaux postes d’emploi ou numérotations nationales et internationales, etc.
En résumé, le logiciel de centre d’appel représente un investissement de l’amélioration de la satisfaction liée à la relation client.
