Une chirurgienne-dentiste de Savoie a marqué un tournant dans la gestion de l’identité numérique des professionnels de santé. En obtenant la suppression judiciaire de sa fiche Google My Business créée sans son consentement, elle ouvre la voie à une reconnaissance juridique inédite du droit à l’effacement pour les professionnels confrontés aux plateformes numériques. Cette victoire devant la cour d’appel de Chambéry en décembre 2025 pose des jalons essentiels sur la protection des données et la maîtrise de la réputation en ligne, deux enjeux cruciaux à l’ère du tout-numérique.
L’affaire illustre parfaitement les tensions entre les géants de la tech et les praticiens soucieux de leur vie privée. Alors que Google justifiait la création automatique de ces fiches par l’intérêt du public et la liberté d’expression des patients, les magistrats ont tranché en faveur de la dentiste, reconnaissant la primauté du RGPD sur les arguments commerciaux du géant américain. Cette décision révèle les limites du modèle économique basé sur l’agrégation massive de données professionnelles sans autorisation préalable.
La création non autorisée de fiches professionnelles : un mécanisme automatisé contesté
Le fonctionnement de Google My Business repose sur un système d’agrégation automatique d’informations publiques. La plateforme scanne diverses sources en ligne pour créer des fiches d’établissements, y compris celles de professionnels de santé. Cette automatisation se déroule sans notification préalable ni demande de consentement, plaçant les praticiens devant le fait accompli.
Dans le cas de cette dentiste savoyarde, la fiche comportait son nom complet, ses coordonnées professionnelles, l’adresse de son cabinet et un espace dédié aux avis patients. Rapidement, des commentaires négatifs se sont accumulés, affectant directement sa réputation professionnelle. Pour y répondre, elle aurait dû créer un compte Google, fournissant ainsi des données personnelles supplémentaires comme une adresse électronique, renforçant l’emprise de l’écosystème Google sur son identité numérique.
Ce mécanisme soulève plusieurs problématiques juridiques et éthiques. D’abord, il inverse la logique du consentement : au lieu de demander l’autorisation avant publication, Google impose aux professionnels de réclamer le retrait après coup. Ensuite, il crée une asymétrie informationnelle où le praticien découvre souvent tardivement l’existence de sa fiche, parfois après l’accumulation d’avis négatifs. Enfin, il oblige le professionnel à entrer dans l’écosystème Google pour exercer un droit de réponse, ce qui constitue une forme de contrainte indirecte.
Les données collectées et leur exploitation commerciale
Les informations présentes sur ces fiches ne sont pas anodines. Elles incluent généralement :
- L’identité complète du praticien (nom, prénom, spécialité)
- Les coordonnées professionnelles (adresse du cabinet, numéro de téléphone, site web)
- Les horaires d’ouverture lorsqu’ils sont disponibles en ligne
- Les photographies du cabinet parfois extraites d’autres sources
- Les avis et notations laissés par des internautes, patients ou non
Cette collecte massive alimente le modèle économique de Google, qui monétise ces données via la publicité locale et les services premium. Les fiches professionnelles génèrent du trafic, augmentent le temps passé sur les services Google Maps et Search, et créent des opportunités publicitaires ciblées. L’intérêt commercial prime ainsi largement sur l’information du public, contrairement aux arguments avancés par la firme californienne.
| Type de donnée | Source habituelle | Usage par Google |
|---|---|---|
| Nom et spécialité | Annuaires professionnels, sites institutionnels | Identification et référencement local |
| Adresse du cabinet | Pages Jaunes, sites médicaux, Ameli | Géolocalisation et cartographie |
| Numéro de téléphone | Bases de données publiques | Click-to-call et mesure d’engagement |
| Avis patients | Contributions d’utilisateurs Google | Enrichissement de contenu et fidélisation |
Le caractère public de certaines informations professionnelles ne suffit pas, selon la cour d’appel, à légitimer leur exploitation automatisée et leur agrégation sur une plateforme commerciale. La dentiste restait une personne physique identifiable, bénéficiant à ce titre de la protection du RGPD, notamment du droit à l’effacement prévu à l’article 17.
Pour mieux comprendre les enjeux liés à la gestion de votre présence en ligne, consultez ce guide pratique sur le retrait des fiches Google pour les médecins, qui détaille les recours possibles face à ces situations.
L’accumulation d’avis négatifs et ses conséquences sur la réputation professionnelle
Les plateformes d’avis en ligne sont devenues incontournables dans les processus de décision des patients. Avant de prendre rendez-vous chez un praticien, nombreux sont ceux qui consultent les commentaires laissés par d’autres patients. Cette pratique transforme profondément la relation patient-soignant, introduisant une dimension publique et comparative dans une relation traditionnellement privée et de confiance.
Dans le dossier de Chambéry, les avis négatifs s’étaient multipliés sur la fiche de la dentiste sans qu’elle puisse y répondre efficacement. Certains commentaires pouvaient relever de l’expérience subjective, d’autres de critiques infondées, voire de malveillance. L’impossibilité de modérer ou contextualiser ces avis sans créer un compte Google plaçait la praticienne dans une impasse : soit elle acceptait de s’inscrire dans l’écosystème qu’elle contestait, soit elle laissait sa réputation se dégrader sans réaction.
Les conséquences d’une réputation numérique dégradée sont multiples pour un professionnel de santé. Elles peuvent entraîner une baisse de fréquentation du cabinet, une perte de confiance de la part de nouveaux patients, voire des répercussions sur le moral et la santé mentale du praticien. Certains professionnels rapportent des situations d’anxiété chronique liée à la surveillance constante de leur fiche en ligne et à l’impuissance face aux commentaires injustifiés.
Le paradoxe de la transparence dans le secteur de la santé
La cour d’appel a soulevé un point fondamental : la transparence des informations médicales est intrinsèquement limitée par le secret médical. Les professionnels de santé ne peuvent pas divulguer publiquement des éléments de dossiers médicaux pour justifier leurs décisions ou répondre à des critiques spécifiques. Cette contrainte déontologique crée un déséquilibre flagrant : les patients peuvent s’exprimer librement, tandis que les soignants restent tenus au silence par leur code professionnel.
Voici les principales limites rencontrées par les praticiens face aux avis en ligne :
- Impossibilité de révéler des informations médicales pour contextualiser un soin ou une décision thérapeutique
- Difficulté à distinguer les avis légitimes des commentaires malveillants ou concurrentiels
- Absence de vérification de la qualité de patient : n’importe qui peut laisser un avis sans preuve de consultation
- Permanence des commentaires même après résolution d’un éventuel problème
- Effet de masse où quelques avis négatifs pèsent disproportionnément sur la note globale
Cette asymétrie interroge la pertinence même des systèmes d’avis pour les professions médicales. Si l’objectif affiché est d’informer le public, la qualité de cette information reste hautement discutable lorsque les praticiens ne peuvent exercer leur droit de réponse dans des conditions équitables.
| Situation | Droit du patient | Contrainte du praticien |
|---|---|---|
| Avis sur un soin | Expression libre de son ressenti | Secret médical : pas de divulgation du dossier |
| Critique d’un traitement | Partage public de son expérience | Impossibilité d’expliquer le contexte clinique |
| Plainte sur l’accueil | Commentaire sans restriction | Réponse générique sans pouvoir citer des faits précis |
| Note globale négative | Aucune justification requise | Impact durable sur la réputation sans recours simple |
Face à ces avis négatifs, la dentiste a adopté une stratégie originale pendant la procédure : elle a obtenu l’identité des auteurs des commentaires les plus dommageables et les a contactés directement pour négocier leur retrait. Cette approche, chronophage et émotionnellement éprouvante, a permis de supprimer certains avis, mais ne constituait qu’une solution temporaire et partielle au problème structurel posé par l’existence même de la fiche.
Pour découvrir les évolutions récentes des politiques de Google concernant les évaluations dans le secteur de la santé, explorez les mesures de désactivation des évaluations mises en place dans certains contextes spécifiques.
Le fondement juridique de la décision : le RGPD comme bouclier des professionnels
L’arrêt de la cour d’appel de Chambéry repose essentiellement sur l’application du Règlement général sur la protection des données. Les magistrats ont considéré que la dentiste, bien qu’exerçant une profession libérale, restait une personne physique identifiable bénéficiant de l’ensemble des droits prévus par ce texte européen entré en vigueur en 2018.
Le RGPD garantit plusieurs droits fondamentaux aux personnes concernées par un traitement de données. Parmi eux, le droit à l’effacement (ou « droit à l’oubli ») occupe une place centrale. L’article 17 permet à toute personne d’obtenir du responsable de traitement l’effacement de données à caractère personnel la concernant, notamment lorsque ces données ne sont plus nécessaires au regard des finalités pour lesquelles elles ont été collectées, ou lorsque la personne s’oppose au traitement et qu’il n’existe pas de motif légitime impérieux pour le poursuivre.
Les arguments rejetés par la cour d’appel
Google a développé une défense articulée autour de trois axes principaux, tous écartés par les juges. Premièrement, la firme invoquait l’intérêt légitime du public à être informé sur les professionnels de santé. La cour a estimé que cet argument masquait mal l’objectif commercial réel : enrichir l’écosystème Google pour capter davantage d’utilisateurs et générer des revenus publicitaires.
Deuxièmement, Google mettait en avant la liberté d’expression des patients qui souhaitent partager leur expérience. Si ce droit est effectivement reconnu, les magistrats ont souligné qu’il ne pouvait justifier la création non consentie d’une fiche professionnelle. La liberté d’expression s’exerce dans un cadre respectueux des autres libertés fondamentales, dont la protection des données personnelles.
Troisièmement, Google arguait du caractère public des informations affichées sur la fiche. La cour a répondu que la nature publique d’une donnée ne dispense pas de respecter les principes du RGPD, notamment le consentement et la finalité du traitement. L’agrégation et la publication systématique de données professionnelles publiques sur une plateforme commerciale constituent un traitement distinct, nécessitant une base légale appropriée.
Voici les principaux motifs de rejet développés par la juridiction :
- Absence de consentement explicite de la professionnelle pour la création et la publication de sa fiche
- Finalité commerciale prédominante de Google, incompatible avec l’exception d’intérêt public légitime
- Impossibilité pour la dentiste d’exercer sereinement son droit de réponse sans intégrer l’écosystème Google
- Limitation structurelle de la transparence due au secret médical, rendant l’information publique nécessairement partielle
- Atteinte disproportionnée à la vie privée au regard du bénéfice informationnel réel pour les patients
La reconnaissance d’un droit à l’effacement pour les professionnels
Cette décision établit une jurisprudence majeure : les professionnels libéraux, y compris de santé, peuvent invoquer leur droit à l’effacement prévu par le RGPD même lorsque les données concernées sont de nature professionnelle. Cette interprétation refuse la dichotomie stricte entre personne physique et professionnelle, reconnaissant que l’identité numérique d’un praticien reste celle d’un individu protégé par le droit européen.
| Principe RGPD | Application dans l’affaire | Conséquence pratique |
|---|---|---|
| Consentement libre et éclairé | Fiche créée sans information ni accord préalable | Obligation de demander l’autorisation avant publication |
| Finalité légitime du traitement | Objectif commercial de Google non qualifié d’intérêt public | Impossibilité de justifier le traitement par l’information |
| Droit à l’effacement (art. 17) | Demande de suppression de la fiche reconnue légitime | Google condamné à retirer définitivement la fiche |
| Proportionnalité du traitement | Atteinte excessive à la vie privée de la dentiste | Nécessité d’équilibrer transparence et protection personnelle |
La portée de cet arrêt dépasse le cas individuel de la chirurgienne-dentiste. Il ouvre potentiellement la voie à des demandes similaires de la part de milliers de professionnels de santé présents sur Google My Business sans leur consentement. Les cabinets d’avocats spécialisés en droit du numérique anticipent une vague de contentieux dans les mois à venir, les praticiens disposant désormais d’une base jurisprudentielle solide pour contester ces fiches automatisées.
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Les implications pratiques pour les professionnels de santé et les droits numériques
Cette victoire judiciaire redéfinit le rapport de force entre les plateformes technologiques et les professionnels soucieux de leur identité numérique. Elle démontre que les géants du web ne sont pas au-dessus des règles européennes de protection des données, même lorsque leurs modèles économiques reposent sur l’agrégation massive d’informations.
Pour les professionnels de santé, les conséquences pratiques sont multiples. D’abord, ils disposent désormais d’un précédent juridique exploitable pour exiger le retrait de leur fiche Google My Business. La procédure nécessite généralement l’accompagnement d’un avocat spécialisé, mais la démonstration a été faite qu’une action en justice peut aboutir favorablement.
Ensuite, cette décision modifie le paysage de la réputation en ligne dans le secteur médical. Les praticiens reprennent la main sur leur présence numérique et peuvent choisir activement les canaux par lesquels ils souhaitent être évalués ou référencés. Cette maîtrise retrouvée de leur image professionnelle constitue un soulagement pour de nombreux soignants épuisés par la gestion chronophage des avis en ligne.
Les démarches concrètes pour faire valoir ses droits
Un professionnel de santé souhaitant obtenir la suppression de sa fiche Google My Business doit suivre plusieurs étapes méthodiques. Voici la procédure recommandée par les spécialistes du droit numérique :
- Documenter l’existence de la fiche : effectuer des captures d’écran horodatées incluant l’URL, le contenu affiché et les éventuels avis
- Vérifier l’absence de consentement : s’assurer qu’aucune démarche volontaire de création n’a été effectuée, ni par soi-même ni par un tiers mandaté
- Adresser une demande formelle à Google en invoquant le droit à l’effacement prévu par l’article 17 du RGPD
- Respecter un délai raisonnable de réponse (généralement un mois selon le RGPD)
- En cas de refus ou d’absence de réponse, saisir la CNIL pour déposer une plainte
- Envisager une action en justice avec l’appui d’un avocat spécialisé en droit du numérique si les démarches amiables échouent
La procédure judiciaire peut sembler intimidante, mais l’arrêt de Chambéry simplifie considérablement l’argumentaire juridique. Les avocats disposent maintenant d’une jurisprudence claire établissant que le droit à l’effacement s’applique même aux données professionnelles lorsqu’elles concernent une personne physique identifiable.
| Étape | Action requise | Délai indicatif |
|---|---|---|
| Documentation | Captures d’écran complètes de la fiche litigieuse | Immédiat |
| Demande à Google | Courrier recommandé ou formulaire en ligne invoquant le RGPD | 1 semaine |
| Réponse de Google | Attente de la décision de la plateforme | 1 mois maximum |
| Recours CNIL | Dépôt d’une plainte auprès de l’autorité de contrôle | 2-6 mois |
| Action judiciaire | Saisine du tribunal avec assistance d’un avocat | 12-24 mois |
L’affaire savoyarde illustre également l’importance de documenter les préjudices subis. La dentiste a pu démontrer l’accumulation d’avis négatifs et l’impact sur son activité professionnelle. Plus la documentation est précise, plus l’argumentation juridique sera solide en cas de contentieux.
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Les enjeux futurs de la protection des données pour les professionnels libéraux
L’affaire de Chambéry soulève des questions qui dépassent largement le seul secteur de la santé. Elle interroge la place des professionnels libéraux dans l’écosystème numérique et la capacité des réglementations européennes à encadrer efficacement les pratiques des géants technologiques américains.
Google pourrait modifier ses pratiques en Europe pour tenir compte de cette jurisprudence. Plusieurs scénarios se dessinent : l’instauration d’un système de consentement préalable avant création de toute fiche professionnelle, la mise en place d’une procédure simplifiée de retrait, ou au contraire une multiplication des contentieux si la plateforme maintient sa position actuelle.
D’autres professionnels libéraux observent attentivement cette évolution. Avocats, architectes, consultants, artisans : nombreux sont ceux dont les coordonnées apparaissent sur Google My Business sans autorisation explicite. Si le raisonnement de la cour d’appel s’applique aux professionnels de santé, il pourrait s’étendre à d’autres catégories, créant un précédent aux implications considérables pour le modèle économique de Google.
Le débat sur l’information des patients et les alternatives possibles
La suppression des fiches Google pose néanmoins une question légitime : comment les patients peuvent-ils s’informer sur les professionnels de santé sans ces outils numériques ? Le bouche-à-oreille traditionnel ne suffit plus dans une société mobile et connectée. L’absence de solution alternative crédible fragilise partiellement l’argumentaire en faveur de la suppression pure et simple des systèmes d’avis en ligne.
Plusieurs pistes existent pour concilier information des patients et protection des praticiens :
- Des plateformes certifiées et régulées spécifiques au secteur médical, avec vérification de l’identité des patients et modération professionnelle des avis
- Un système d’opt-in obligatoire où seuls les professionnels consentants apparaissent avec un espace d’avis
- Des indicateurs objectifs de qualité basés sur des données vérifiables (formation continue, équipements, certifications) plutôt que sur des ressentis subjectifs
- Un droit de réponse renforcé et équitable permettant au praticien de contextualiser sans violer le secret médical
- Une limitation temporelle des avis pour éviter que des commentaires anciens n’impactent durablement une réputation
Certains pays européens expérimentent déjà des solutions alternatives. En Allemagne, des plateformes médicales dédiées imposent une vérification stricte de l’identité des patients avant publication d’avis. Aux Pays-Bas, des associations professionnelles de santé ont développé leurs propres outils d’évaluation, contrôlés par la profession elle-même. Ces modèles offrent des pistes intéressantes pour sortir de l’impasse entre transparence nécessaire et protection légitime.
| Modèle | Avantages | Limites |
|---|---|---|
| Plateforme libre (Google) | Accessibilité maximale, grande audience | Pas de vérification, asymétrie patient/praticien |
| Plateforme certifiée santé | Vérification des patients, modération professionnelle | Audience limitée, coût de mise en place |
| Système opt-in | Respect du consentement, maîtrise du praticien | Risque de biais (seuls les « bons » participent) |
| Évaluation par critères objectifs | Données vérifiables, information fiable | Complexité technique, mise à jour régulière nécessaire |
La jurisprudence de Chambéry ne clôt pas le débat mais l’enrichit d’une dimension juridique nouvelle. Elle force tous les acteurs – plateformes, professionnels, patients, régulateurs – à repenser l’équilibre entre transparence et vie privée dans le secteur médical.
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Au-delà des professionnels de santé, cette affaire résonne avec les préoccupations croissantes sur la souveraineté numérique européenne. Le RGPD représente l’un des rares instruments réglementaires permettant de contester efficacement les pratiques des GAFAM. Chaque victoire judiciaire renforce la crédibilité de ce cadre législatif et encourage d’autres acteurs à défendre leurs droits numériques face aux géants technologiques.
Les organisations professionnelles de santé saluent cette décision et appellent à une mobilisation collective. Plusieurs syndicats de médecins et dentistes envisagent des actions de groupe pour défendre les praticiens confrontés à des situations similaires. L’union fait la force face à des adversaires disposant de ressources juridiques considérables.
La question de la responsabilité des plateformes numériques évolue rapidement en Europe. Le Digital Services Act et le Digital Markets Act, entrés en application ces dernières années, complètent le RGPD en imposant de nouvelles obligations aux grandes plateformes. Google et ses concurrents devront adapter leurs pratiques sous peine de sanctions financières massives pouvant atteindre plusieurs pourcents de leur chiffre d’affaires mondial.
Cette évolution réglementaire s’accompagne d’une prise de conscience citoyenne croissante sur les enjeux de protection des données. Les professionnels, toutes catégories confondues, réalisent progressivement qu’ils disposent de droits effectifs face aux plateformes. La connaissance de ces droits et leur exercice effectif constituent les prochains défis pour traduire les victoires juridiques en changements concrets.
Enfin, l’affaire de Chambéry rappelle l’importance de l’accompagnement juridique spécialisé. Les avocats en droit du numérique jouent un rôle essentiel pour traduire les principes du RGPD en stratégies contentieuses efficaces. Leur expertise permet de naviguer dans la complexité des procédures et d’optimiser les chances de succès face à des adversaires disposant de départements juridiques internationaux.
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Les mois à venir révéleront si cette décision reste isolée ou marque le début d’un mouvement jurisprudentiel plus large. Google pourrait faire appel en cassation, prolongeant encore le débat juridique. Quelle que soit l’issue finale, la dentiste savoyarde a ouvert une brèche significative dans l’apparente invulnérabilité des pratiques d’agrégation automatique de données professionnelles par les plateformes numériques dominantes.
Tous les professionnels de santé peuvent-ils demander la suppression de leur fiche Google My Business ?
Oui, suite à l’arrêt de la cour d’appel de Chambéry, tout professionnel de santé dont la fiche a été créée sans consentement peut invoquer le RGPD pour exiger sa suppression. Il convient d’adresser une demande formelle à Google en invoquant l’article 17 du RGPD relatif au droit à l’effacement. En cas de refus, un recours auprès de la CNIL puis une action judiciaire restent possibles, avec désormais un précédent jurisprudentiel favorable.
Combien de temps prend la procédure de suppression d’une fiche Google ?
La durée varie selon la voie choisie. Une demande directe à Google doit recevoir réponse sous un mois maximum selon le RGPD. Si Google refuse, le recours à la CNIL peut prendre de 2 à 6 mois. Une procédure judiciaire complète s’étale généralement sur 12 à 24 mois. L’arrêt de Chambéry facilite toutefois l’argumentation juridique, ce qui pourrait accélérer les futures procédures similaires.
La suppression de la fiche empêche-t-elle définitivement sa recréation ?
Juridiquement, une décision de justice ordonnant la suppression devrait empêcher Google de recréer automatiquement la fiche. Toutefois, rien n’interdit formellement à des utilisateurs ou à Google de créer à nouveau une fiche si le professionnel consent explicitement. La vigilance reste donc de mise et il convient de surveiller régulièrement sa présence en ligne pour détecter toute recréation non autorisée.
Cette décision s’applique-t-elle aussi aux autres professionnels libéraux non-médecins ?
Le raisonnement de la cour d’appel repose sur le RGPD qui protège toute personne physique identifiable, indépendamment de sa profession. Théoriquement, des avocats, architectes, consultants ou artisans pourraient invoquer les mêmes arguments pour obtenir la suppression de leur fiche Google My Business créée sans consentement. Toutefois, chaque situation devra être appréciée au cas par cas par les tribunaux.
Comment les patients pourront-ils s’informer si les fiches Google disparaissent ?
Cette question reste ouverte et constitue un enjeu majeur. Plusieurs alternatives existent : plateformes certifiées spécifiques au secteur médical avec vérification des patients, systèmes d’opt-in où seuls les praticiens volontaires apparaissent, indicateurs objectifs de qualité basés sur des critères vérifiables, ou encore outils développés par les organisations professionnelles. Le défi consiste à concilier information transparente et protection des praticiens.
