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Gestion de l’e-réputation de votre marque : les premiers pas

Les entreprises sont confrontées chaque jour à des menaces pour leur E-réputation. Parfois, ces menaces sont faciles à gérer en veillant à fournir des produits et services de qualité ainsi qu’un service clientèle rapide et efficace. Dans d’autres cas, les menaces à votre réputation proviennent d’acteurs sans scrupules, voire de concurrents intéressés à nuire à l’image de votre entreprise, ou d’employés mécontents qui cherchent à détruire votre entreprise sans qu’il y ait de faute légitime de votre part. Quelle que soit la cause, la gestion de la réputation en ligne doit impérativement faire partie de votre stratégie digitale.

L’importance de la bonne gestion de votre réputation en ligne

L’atteinte à votre réputation en ligne est susceptible d’entraîner une perte de confiance de vos prospects potentiels : une étude récente a révélé que 93 % des consommateurs lisent les avis en ligne et que quatre clients sur cinq n’achèteront pas à sur un site en ligne ayant des avis négatifs. Le rapport poursuit en démontrant que le coût d’une mauvaise gestion de la réputation en ligne s’élève à 537 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis. Étonnamment, une autre étude a révélé qu’environ 80 % d’entre nous ont lu au moins une critique « fake » au cours de l’année écoulée.

D’autres études confirment cette constatation. Par exemple, selon Qualtrics, 94 % des personnes interrogées déclarent qu’un avis en ligne les a convaincues d’éviter une entreprise. Pour éviter ces dommages, un dispositif de veille e-réputationnel et une réactivité quasi immédiate restent nécessaires.

À l’ère des médias sociaux, les mauvaises critiques se propagent à une vitesse folle, il est donc vital que vous soyez accompagnés par une agence spécialisée en e-réputation qui sera en mesure d’identifier rapidement les menaces pour votre réputation et mettre en œuvre un plan d’attaque ad’hoc.

suivre son e-réputation  

9 conseils pour améliorer votre e-réputation  

Nous avons rassemblé dix conseils ci après qui pourront contribuer à entretenir la bonne réputation en ligne de votre marque et sa croissance future.

1. Ambitionnez de fournir un service de qualité

La première étape pour se forger une excellente réputation en ligne consiste à offrir une expérience client irréprochable. Assurez-vous de mettre en place un suivi clientèle rapproché, permettez à vos clients de vous joindre facilement, réagissez rapidement à toute plainte éventuelle, etc…

2. Envoyez des demandes d’évaluation à tous vos clients

Vous devez vous assurer que vos clients partagent leur expérience sur les sites d’évaluation et les médias sociaux qui seront gérés par votre community manager. Il existe une astuce simple pour obtenir plus d’avis : il suffit de les demander. En envoyant des demandes d’avis par SMS et par e-mail à tous vos clients, vous leur faciliterez la tâche pour laisser un avis. Tout ce qu’ils ont à faire, c’est de cliquer sur le lien et d’écrire un avis.

3. Soyez sur la première page de recherche Google

85 % des utilisateurs ne vont jamais au-delà de la première page de Google. En travaillant votre référencement naturel pour être mieux classée sur les moteurs de recherche, votre entreprise sera découverte par davantage de clients.  

4. Surveillez les plateformes d’avis

Vos prospects consultent les centaines de sites d’évaluation sur Internet avant d’effectuer un acte d’achat. De mauvaises critiques sur un site peuvent amener les clients à se détourner de votre entreprise pour aller chez un concurrent. Assurez-vous de suivre les sites d’évaluation sur lesquels vous apparaissez pour éviter de nuire à votre e-réputation.

5. Soyez réactifs

Veillez à répondre à tous les avis clients pour montrer que vous vous souciez de leur expérience que celle-ci soit positive ou négative. Répondre à un avis positif est un excellent moyen de montrer votre appréciation et de fidéliser vos clients. D’un autre côté, répondre à un avis négatif de la bonne manière peut transformer un client en colère en une personne prête à discuter voire même en un client satisfait en fonction de la manière dont vous aurez géré la situation.

6. Traitez les commentaires négatifs comme une opportunité d’amélioration

N’oubliez pas que les avis négatifs peuvent aussi être l’occasion d’améliorer l’image vos processus internes. Par exemple, si vous voyez un client se plaindre d’un « long délai d’expédition », vous pouvez envisager de rendre votre chaine logistique plus efficace. Mettez à profit les commentaires de vos clients afin de mieux comprendre comment vous pouvez améliorer vos services.

7. Soyez en alerte et réactif face aux calomnies

Il peut arriver que vous receviez une critique négative provenant d’une personne que vous ne reconnaissez pas et qui diffame votre entreprise. Répondez de manière ferme et polie afin que les clients potentiels sachent qu’il s’agit d’une fausse critique. Cela montrera à votre audience que l’avis ne représente pas réellement votre entreprise.

8. Suivez les avis de vos concurrents sur les plateformes d’avis.

Lorsqu’un client potentiel souhaite trouver sur Google un nouveau restaurant ou un nouveau cabinet dentaire, il va probablement rechercher plusieurs entreprises avant d’établir un contact. D’où l’importance de monitorer ce qui se dit sur vos concurrents sur les plateformes d’évaluation. S’il y a des domaines où vos concurrents excellent et où vous n’êtes pas à la hauteur, vous pourrez déterminer ce que vous pouvez faire différemment pour garder une longueur d’avance.

9. Restez actif sur les médias sociaux

Les clients suivent ce que disent leurs amis et leur famille sur des médias comme Facebook et Twitter. Vous devez donc veiller à ce que votre entreprise anime votre communauté en diffusant des messages fréquents sur vos réseaux sociaux : des nouvelles récentes concernant votre entreprise, de nouvelles offres ou le partage d’un des excellents avis de clients reçus récemment.

La gestion de votre e-réputation ne s’improvise donc pas, elle s’inscrit dans une stratégie globale qui se planifie sur le long terme. Les efforts et temps investis ne seront pas vains, ils contribueront à renforcer la croissance de votre entreprise.

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