Emmanuel
La livraison fait partie des services après-vente très appréciés. Lorsque vous offrez à vos clients la possibilité de se faire livrer leurs achats, vous devez bien maîtriser ce processus. En effet, le retard ou la non-conformité d’une commande peut vous faire perdre un client. De ce fait, vous devez mettre en place une procédure pour des livraisons bien organisées. Cela vous permettra de répondre aux exigences de vos clients. Voici quelques astuces pour y arriver.
Sommaire
Bien définir les délais de livraison
Si vous proposez ou gérez un service de livraison, vous devez fixer à vos clients vos délais de livraison. En effet, selon sa localisation, le client doit savoir avec exactitude dans combien de temps il pourra recevoir sa commande. Par exemple, vous devez spécifier le temps qu’il vous faut pour envoyer un colis en Allemagne si vous avez un client installé à Berlin.
Le délai de livraison fait partie des critères examinés par les clients au moment d’effectuer un achat. C’est d’autant plus le cas lorsqu’il s’agit d’envois internationaux. En outre, selon la méthode d’envoi, le délai de livraison peut varier. Par exemple, un colis envoyé par bateau mettra plus de temps qu’une commande acheminée par avion. Par conséquent, la dimension du colis, elle aussi, modifie le temps d’acheminement des chargements.
Enfin, vous devez également prendre en compte les volumes des commandes. En effet, pendant des périodes de promotion ou d’offres spéciales, votre capacité de livraison peut être affectée. Vous pourrez avoir des difficultés pour préparer les commandes ou vos véhicules peuvent être indisponibles. La détermination des délais de livraison prend ainsi en compte des facteurs internes et des éléments externes.
Respecter scrupuleusement l’heure de livraison déclarée
Vos équipes doivent communiquer aux clients la plage horaire exacte de la livraison. Cela leur permettra de bien s’organiser afin de recevoir leurs colis. Pour ce faire, vous devez mettre en place une organisation interne fiable. Différents outils permettent d’effectuer des simulations pour savoir la durée approximative du trajet de vos livreurs. Ainsi, en cas de changement, vous pourrez ajuster l’horaire de livraison ou proposer une alternative aux clients.
Pour être en mesure de respecter vos horaires de livraison, votre circuit doit être parfaitement maîtrisé. Vous pouvez mettre en place par exemple un système de notification ou proposer le traçage des colis à temps réel à vos clients. Par ailleurs, vous ne devez pas annoncer des plages horaires trop larges (par exemple entre 10 heures et 18 heures). Cela peut être contraignant pour le client qui pourrait se montrer insatisfait.
Permettre aux clients de joindre vos services à tout moment
L’accès à vos services est un élément indispensable. Les clients doivent être en mesure de contacter votre service client ainsi que les livreurs. En effet, lorsqu’ils ont une réclamation à faire ou une modification de commande, ils doivent pouvoir vous en aviser. Ainsi, vous devez, lors de la confirmation de chaque commande, fournir aux utilisateurs différents moyens de vous contacter (mail, téléphone ou chat en direct).
Par ailleurs, le client doit pouvoir également contacter le livreur pour modifier le lieu de livraison ou l’horaire en cas de nécessité. Ainsi, votre livreur doit entrer en contact avec le client avant d’acheminer sa commande. Cela permet à l’acheteur de définir ses exigences spécifiques et au commerçant de lui proposer un moyen de le contacter en cas de besoin. Cette possibilité est très appréciée par les clients puisqu’elle améliore leur expérience d’achat.
Rendre efficiente la communication entre vos équipes
Pour que toutes les opérations de livraison se passent bien, il faut au préalable que vous maîtrisiez le processus de traitement des commandes. En effet, vous devez mettre en place une plateforme sur laquelle les livreurs et le service client communiquent. En outre, ils pourront vérifier l’état d’avancement des commandes et des livraisons. Plusieurs outils permettent d’effectuer ce type de suivi.
La mise en place d’un système de communication interne est également indispensable lorsque vous travaillez avec un expéditeur externe. Vos équipes doivent pouvoir communiquer avec lui à tout moment. Ainsi, une fois la livraison effectuée, vous pourrez faire le suivi d’éventuelles réclamations des clients.
Mettre en place une politique de vente transparente
Un autre élément à prendre en compte pour optimiser la satisfaction de vos clients par rapport à votre service de livraison est la politique de vente. Vos clients doivent connaître vos conditions de commercialisation, mais surtout votre politique de retour. En cas de non-conformité de la commande, le client doit pouvoir réexpédier le colis. Vous devez ainsi lui fournir toutes les informations liées à cette procédure dans vos conditions générales de vente.
Vous devez aussi spécifier toutes les situations qui permettraient un retour de la commande. Enfin, communiquez les conditions tarifaires liées au retour des articles.
Pour améliorer la satisfaction du client, vous devez optimiser votre circuit de livraison. Cela passe par une bonne définition de vos délais de livraison, un respect scrupuleux de vos engagements horaires, une disponibilité de vos équipes, l’optimisation de la communication entre vos équipes et des conditions générales de vente claires.
